Моменты истины. В сервисе нет мелочей, 978-5-9614-5063-7

340,00 руб

Краткое описание:

Издательство: Альпина Паблишер
Автор: Карлзон Ян
Страниц: 169
Формат: 60x90/16
Переплет: обл.
Год издания: 2015
Язык: Русский
ISBN: 978-5-9614-5063-7
Бумажный вариант

В корзину

есть в наличии

Подробно:

Цитата За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах. О чем книга Книга Моменты истины рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса. Почему книга достойна прочтения Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации. По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет привязать к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник. Для кого эта книга Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами. Кто автор Ян Карлзон - один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов (журнал Fortune). Ключевые понятия Сервис, лидерство, менеджмент, персонал. Особенности оформления книги Обложка с клапанами .ru
 

Рекомендуем: